Konsumenci coraz bardziej cenią marki odpowiadające na ich potrzeby, dlatego też systemy CRM stały się wręcz kluczowym elementem strategii biznesowych. To dzięki nim przedsiębiorstwo lepiej rozumie swoich klientów oraz usprawnia procesy sprzedaży i marketingu. Nie da się jednak ukryć, że wdrożenie systemu CRM jest decyzją, która wymaga planu – zwłaszcza jeśli organizacja nie jest pewna, czy nastał odpowiedni moment na implementację i zmiany.
CRM vs. liczby
System CRM powstał z myślą o indywidualizacji obsługi klientów, a tym samym do budowania zaufania i wzrostu sprzedaży usług (Lenart, 2008). To dzięki niemu przedsiębiorstwo zyskuje solidne wsparcie w zakresie kontaktu, budowania relacji i segmentowania. Mechanizm systemu dąży do otrzymania przejrzystego obrazu klientów – zarówno na początku współpracy, od pierwszego kontaktu, jak i na końcu, na etapie posprzedażowej obsługi.
Biorąc pod uwagę trendy rynkowe, CRM jest najszybciej rozwijającym się oprogramowaniem w marketingu cyfrowym, a dla 13% firm inwestycja w to narzędzie staje się głównym biznesowym priorytetem (Martech, 2023). Z kolei aż dla 92% organizacji na cały świecie oprogramowanie CRM odgrywa ważną rolę w osiąganiu celów budżetowych, pomagając tym samym w generowaniu większych przychodów (Webinarcare, 2024).
Co ciekawe – popularność CRM jest na tyle duża, że 65% firm decyduje się na inwestycję w ten system już po 5 latach od rozpoczęcia działalności. Przedsiębiorcy podkreślają tym samym, że dzięki wdrożeniu CRM (Webinarcare, 2024):
- Otrzymali lepsze i obszerniejsze dane dot. klientów (74%).
- Utrzymali klientów na dłużej (47%).
- Podnieśli jakość prognoz sprzedażowych o 42%.
- Przychody w niektórych przypadkach wzrosły nawet o 245%.
#1. Zwiększony obrót danych klientów
Obszar wsparcia: Zarządzanie informacjami i analiza danych
Gdy firma zaczyna dostrzegać, że traci kontrolę nad rosnącą liczbą danych dot. klientów – takich jak historie zakupów, preferencje, dane kontaktowe – jest to jasny sygnał, że potrzebuje zaawansowanego systemu CRM. Taki system nie tylko uporządkuje informacje, ale również pozwoli na ich analizę, np. w celu identyfikacji trendów zakupowych, oceny efektywności kampanii marketingowych i optymalizacji strategii sprzedażowych.
#2. Rozszerzenie działalności i zwiększenie zespołu sprzedażowego
Obszar wsparcia: Zarządzanie zespołem i efektywność operacyjna
Kiedy przedsiębiorstwo doświadcza dynamicznego wzrostu, rozszerza swoją działalność lub zwiększa zespół sprzedażowy, zarządzanie bez odpowiednich narzędzi może stać się chaotyczne. Wdrożenie systemu CRM wspiera więc procesy zarządzania zespołem poprzez automatyzację zadań, śledzenie postępów sprzedaży oraz monitorowanie efektywności zespołu. Ponadto system CRM umożliwia szybkie przekazywanie kluczowych informacji pomiędzy oddziałami – z zachowaniem spójności działań i obranej strategii.
#3. Spadek retencji klientów
Obszar wsparcia: Obsługa klienta i lojalność wobec marki
Jeżeli firma zauważa, że wskaźniki retencji klientów maleją, to znak, że pojawił się problem niewystarczającej lub nieefektywnej obsługi klienta. Na szczęście CRM może zaoferować skuteczne rozwiązania — np. poprzez zautomatyzowane przypomnienia, narzędzia do zarządzania kontaktami, a także możliwość szybkiego reagowania na zapytania i skargi klientów. Dzięki funkcjom CRM, tj. segmentacji klientów, personalizacji komunikacji i śledzeniu historii interakcji, firma może znacząco poprawić jakość swojej obsługi klienta, co z kolei bezpośrednio przekłada się na wyższe wskaźniki ich zadowolenia.
Wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwie jest kluczowym krokiem, który przynosi wiele korzyści w zarządzaniu relacjami z klientami i efektywności operacyjnej. Należy więc rozważyć implementację CRM, gdy firma zauważa trudności w zarządzaniu rosnącą ilością danych klientów, doświadcza dynamicznego wzrostu, lub gdy obserwuje spadek retencji klientów. Ostatecznie skutecznie wdrożony CRM może znacząco przyczynić się do lepszego zrozumienia potrzeb klientów, zoptymalizowania procesów sprzedaży i marketingu, a także może wspierać strategiczne decyzje biznesowe.
